Shadow AI: qué hacer cuando tu equipo ya usa IA con información de clientes

Qué es el shadow AI

El término viene de shadow IT, que es como se llamó durante años al software que los equipos instalaban por su cuenta para poder trabajar. El shadow AI es lo mismo, pero con herramientas de inteligencia artificial: el analista que pega un contrato en un asistente para que se lo resuma, la persona de marketing que sube la base de contactos para redactar una campaña, el desarrollador que pega un fragmento de código con una credencial dentro.

Ninguno de los tres está haciendo algo malintencionado. Al contrario: están resolviendo su trabajo con la herramienta que tienen a mano, que es exactamente lo que uno espera de un buen equipo. El problema no es la intención, es que nadie decidió que eso pasara y por lo tanto nadie definió con qué información sí y con cuál no.

Por qué no es un problema de tecnología

La diferencia entre un uso seguro y uno riesgoso de la misma herramienta muchas veces no está en la herramienta: está en con qué cuenta se entró. La versión de empresa de un asistente de IA suele venir con contrato firmado, condiciones sobre qué se hace con la información y controles de acceso. La versión personal, con la que alguien se registró desde su correo particular, viene con las condiciones que trae por defecto.

Desde afuera las dos se ven idénticas: la misma pantalla, el mismo logo. La distinción no es visible, y por eso es tan fácil que una empresa crea que tiene una situación y tenga otra.

Dónde se va la información, en concreto

Vale la pena bajarlo de lo abstracto. Estos son los caminos por los que la información sale del control de una empresa sin que nadie lo note:

• Cuentas personales. Alguien usa su correo particular para una tarea del trabajo. La empresa no administra esa cuenta, no puede revisarla y no puede cerrarla cuando la persona se va.
• Documentos completos pegados como contexto. Un contrato, un informe médico o una planilla de clientes van enteros a la ventana de conversación, con mucha más información de la que la tarea necesitaba.
• Credenciales dentro del texto. Ocurre sobre todo al pedir ayuda con código o con configuraciones: la clave viaja dentro del fragmento pegado.
• Herramientas conectadas al correo o a los archivos. Extensiones y asistentes que se autorizan con un clic y quedan con acceso permanente a la casilla o a la carpeta compartida.
• Salidas que nadie revisa. Un texto redactado con IA que se envía a un cliente sin que nadie confirme si lo que afirma es correcto.

Qué cambia con la Ley 21.719

La Ley 21.719 fue publicada el 13 de diciembre de 2024 y entra en vigencia el 1 de diciembre de 2026. Reemplaza a la antigua Ley 19.628 y, sobre todo, crea la Agencia de Protección de Datos Personales: una autoridad con facultades para fiscalizar y sancionar, que es precisamente lo que la ley anterior no tenía.

Para este tema, lo relevante es que la ley obliga a saber qué datos personales trata la organización, para qué, dónde están y quién puede verlos — y a poder demostrarlo. Una herramienta de IA que recibe información de clientes es un lugar donde esos datos están. Si la empresa no sabe cuáles son esas herramientas, no puede responder la pregunta.

Conviene decirlo sin dramatismo: la ley no prohíbe usar inteligencia artificial ni exige comprar ningún producto. Lo que exige es que el uso sea una decisión de la organización y no una suma de decisiones individuales que nadie registró.

Por qué prohibirlo no funciona

La reacción intuitiva es una circular que prohíbe usar IA. Es entendible y es contraproducente por dos motivos.

El primero: la gente igual la va a usar, porque le resuelve el trabajo, y ahora lo hará sin contarlo. La empresa pasa de tener un problema conocido a tener uno invisible, que es estrictamente peor. El segundo: una prohibición general le quita a la organización una ventaja que su competencia sí va a tomar.

La alternativa no es permitir todo. Es decidir: qué herramientas quedan aprobadas y para qué tarea, cuáles no y con qué alternativa, y qué información no entra nunca a una herramienta externa. Una regla que el equipo entiende se cumple; una prohibición que le impide trabajar, no.

Por dónde partir

1. 1Haz la lista. Pregúntale a cada área qué herramientas de IA usa, para qué tarea y con qué cuenta. Conversando, no vigilando: si la pregunta se lee como una auditoría de culpables, nadie cuenta lo que realmente usa.
2. 2Cruza esa lista con tus datos. Por cada herramienta, qué tipo de información entra ahí. No todo pesa igual: datos personales de clientes, información de salud y credenciales están en otra categoría que un texto de marketing.
3. 3Revisa la cuenta y el contrato. Cuenta de empresa o personal, qué dicen las condiciones sobre el uso de la información, cuánto se guarda, y qué pasa con el acceso cuando alguien deja la organización.
4. 4Ordena los riesgos por gravedad. Una lista de treinta problemas sin prioridad no se ejecuta. Cada uno con su responsable y su fecha, o no se cierra.
5. 5Escribe la política y enséñala. Qué se aprueba, qué no, con qué alternativa y qué información nunca sale. Un documento que nadie leyó no cambia ninguna conducta.

Los primeros cuatro pasos no requieren comprar nada. Requieren tiempo y alguien que los haga con método, que es la razón habitual por la que se postergan hasta que hay una fiscalización o un incidente de por medio.

adopción segura de IA en empresas

Ley 21.719: qué cambia el 1 de diciembre de 2026

Este artículo describe en términos generales qué establece la Ley 21.719 y no constituye asesoría legal. Para evaluar tu caso concreto, consulta a un abogado. El texto oficial de la ley está disponible en la Biblioteca del Congreso Nacional (bcn.cl/leychile).